İstanbul–Balıkesir seferi için Pamukkale Turizm’den bilet alan yolcular, 14 Kasım 2025 Cuma akşamı adeta bir ulaşım kabusunun içine sürüklendi.
Alibeyköy Otogarı’ndan 19.27’de kalkması planlanan 35 PK 346 plakalı araç için düzenlenen biletlerin, firmanın sisteminde “karşılıksız” olarak görünmesi, onlarca yolcuyu hem yolda hem de otogarlarda çaresiz bir şekilde ortada bıraktı. Üstelik bu durum, biletlerini eksiksiz şekilde satın alan yolcular için tamamen beklenmedik bir mağduriyet yarattı.
Yolcular İstanbul’dan herhangi bir sorun yaşamadan yolculuğa başladı. Ancak asıl kriz, otobüsün Bursa Otogarı’na ulaşmasıyla patlak verdi. Pamukkale personeli tarafından “mola” denilerek otobüsten indirilen yolcular, kısa sürede bir mola değil, büyük bir belirsizliğin içine bırakıldıklarını fark etti. Araçtaki hiç kimseye konuyla ilgili bir bilgilendirme yapılmadı, yolculara neden indirildikleri açıklanmadı. Dahası, Bursa şubesi müdürü de yaşanan mağduriyete karşı hiçbir adım atmadı ve yolcular tamamen kendi kaderlerine terk edildi.
Sorunu anlamak ve çözüm bulmak isteyen yolcular, Pamukkale Turizm müşteri hizmetlerine ulaşmaya çalıştığında ise başka bir hayal kırıklığı yaşadı. Çağrı merkezine bağlanan yolculara, ilgili birimlerin mesai saatleri dışında olduğu gerekçesiyle yalnızca “şikâyet kaydı oluşturabilecekleri” söylendi. Ne anlık bir çözüm sunuldu ne de yaşanan sorun hakkında tatmin edici bir açıklama yapıldı. Bu durum, yolcuların çaresizliğini daha da artırdı ve firmanın kriz yönetimindeki yetersizliğini gözler önüne serdi.
Yaşanan bu kaosu tesadüfen fark eden başka bir Pamukkale personeli devreye girerek mağdur yolculara yardımcı oldu. Kendi çabalarıyla aktarma sürecini organize eden personel sayesinde yolcular, 10 AIT 815 plakalı Edremit aracıyla 23.20’de yolculuklarına devam edebildi. Ancak bu kez de 24 ve 25 numaralı koltuklara oturtulan yolcuların yer değişikliğinden bile kimsenin haberi yoktu; yani belirsizlik ve iletişimsizlik bu aşamada da devam etti.
Sonuç olarak, bir seyahat firmasının yolcularına sunmakla yükümlü olduğu en temel hizmet olan güvenli, düzenli ve sorunsuz ulaşım Pamukkale Turizm tarafından sağlanamadı. Üstelik yaşanan sorun boyunca yolcuların bilgilendirilmemesi, firma içinde ciddi bir iletişim krizi olduğunu ve sürecin profesyonelce yönetilemediğini açık bir şekilde ortaya koydu. Bu olay, hem yolcuların güvenini ciddi şekilde sarstı hem de ulaşım sektöründe müşteri memnuniyetinin ne kadar hayati bir unsur olduğunu bir kez daha hatırlattı.
